中国电子电器服务年活动已在北京拉开帷幕

今何在

　　1月8日，中国家用电器维修协会在北京宣布：以“服务创造价值”为主题的中国电子电器服务年活动拉开了帷幕。

　　在会上，中国家用电器维修协会常务副会长兼秘书长刘秀敏首先报告了一个喜讯，就在4天前，我国电子电器维修服务行业的工人首次获得了建国以来第一枚全国“五一劳动奖章”。这表明维修服务行业的工作受到了国家的重视，受到了人民的尊重。

　　刘秀敏代表中国家用电器维修协会首次提出：我国的电子电器服务要向服务商转化的观点和“制造服务业”的概念。她进一步解释说：“制造服务业”即与制造业有关的服务业，包括电子电器、汽车、手表、眼镜等行业，“制造服务业”不是制造业的延伸，而是制造业的发展，其发展趋势是制造服务业的产业化。要用“制造服务业”推动现有行业割据的蜕变。

　　刘秀敏说，提出“制造服务业”的概念并非心血来潮，而是协会近两年来认真总结了国内外电子电器企业提升服务顾客满意取得的成功经验，深入研究了我国电子电器顾客服务的市场供求现状及发展趋势后认为，要想使我国的电子电器服务得到提高，让大众满意，达到国际先进水平，就必须大力促进电子电器服务向服务商转化，逐步搭建系统化、规范化、专业化、社会化的服务商网络平台，营造服务业向产业化发展的良好市场环境。

　　按照市场竞争的发展过程，一般在经过产品竞争、质量竞争、价格竞争之后，必将进入服务竞争的阶段。然而，今天的服务不再是传统意义上的市场竞争手段。“制造服务业”作为一个新兴产业，将具有深度、广度和延伸性更加明显的特点。综观国际著名企业IBM、通用、戴尔和惠普等纷纷全面实施顾客服务战略，使得服务业务超过了制造业务，特别是服务利润增长超过了制造利润的增长。其中IBM号称世界最大的服务商。戴尔从电脑制造商“提供速度更快、配备功能和软件更多”的模式中看到了顾客遇到的困难，创造性地实施了“彻底改变顾客购买和配送体验”的服务模式，缩短了顾客从订货到送货上门的时间，降低了价格。顾客在整个购买过程中更多体验到的是服务。

　　刘秀敏分析说，今后，我国电子电器行业的趋势是“产品差异缩小，服务差异拉大”，这需要制造服务业摒弃传统观念上的售后服务，向深向广拓展服务。舒适的购物场所，便利的结算方式，快速的送货安装，科学的维修保养，都是“制造服务业”的服务内容。

　　刘秀敏指出，制造商生产产品，经销商销售商品，服务商经营服务，这是社会化分工和产业化发展的必然趋势。制造企业要想做好服务势必就会增加成本，而且大而全会导致企业顾此失彼，无法做到专业化。因此有必要大力促进制造服务业发展，实现“制造服务业”的产业化。当然，拓展制造服务业，还要认真研究“制造服务业”的市场特点，把握“制造服务业”的供求关系。比如把顾客习惯的免费“包修服务”向收费“延保服务”发展，把维修、售后服务向增值服务、附加服务转移等等，都将是制造服务业根本性的改变。

　　中国家用电器维修协会将以中国电子电器服务年活动为契机，促进我国电子电器服务向服务商转化，推动“制造服务业”向产业化方向发展。（家电网）